Puhelinpalveluiden testaus

Puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu herättää nykyään paljon keskustelua. Tämä palvelukonsepti on usein ulkoistettu, ja palvelun taso on sopimuksella määritetty. Esimerkiksi vastausajat vaihtelevat yrityskohtaisesti suuresti, ja herättävät usein suuria tunteita asiakkaissa.

Puhelinpalvelua, joko ulkoistettua tai omaa, on syytä arvioida säännöllisesti. Puolueeton ja tietyllä frekvenssillä toteutettu puhelinpalvelujen testauksemme mittaa tarkasti kuinka hyvin palvelu vastaa sovittuja kriteereitä. Todelliset asiakaskokemukset avaavat palvelun todellisen tason sen eri vaiheissa. Testipuheluista saatu informaatio raportoidaan yksilöllisesti sovitulla tavalla.

Esimerkki Ulkoistettu Teleasiakaspalvelu: arvioitiin vastausaikojen, palvelun ammattitaidon, sekä ystävällisen palvelun taso. Arviointi suoritettiin sekä työntekijätasolla, että työryhmätasolla eri kellonaikoina ja viikonpäivinä.